今回はベインのネット・プロモーター経営を解説していきます！是非最後までご覧ください！
ベインのネット・プロモーター経営(NPS)とは？
ネット・プロモーター経営は、戦略コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニーが提唱した顧客満足度に焦点を当てた経営手法のこと言います。
顧客満足度を測るために、ネット・プロモーター・スコア(NPS)という指標を使用します。NPSとは推奨者の正味比率とも言います。
NPSは顧客のロイヤルティを測るための指標になります。
具体的なNPSの求め方を説明していきます！
①顧客に対して、究極の質問ともいわれている
以下の問いに対する答えを0～10の11段階で調査します。
「あなたはそれを友人や同僚にすすめたいとおもいますか？」
②顧客が11段階に評価したものを以下の3つに分類していきます。
10～9をプロモーター(推奨者)
8～7をニュートラル(中立者)
6～0をデトラクター(非難者)
③最後にプロモーターが占める比率から
デトラクターが占める比率を引いた数値がNPSになります。
具体的に究極の質問を100人にした回答の結果が以下のようになるとNPS＝20％になります。
・プロモーター 40人 (40％)
・ニュートラル 40人 (40％)
・デトラクター 20人 (20％)
どうでしょうか？難しい言葉のわりにかなり簡単かつやりやすそうな手法ですよね。
簡単な調査ですが、この指標は企業の成長率や収益性にかなり強い関係性があり、多くの企業で採用されている手法になります。
例えば、アップルやフェイスブック、アメリカンエキスプレスなど錚々たる企業がこのNPSを利用しています。
NPSのメリット・デメリット
簡単にメリットとデメリットを説明していきます。
メリットは、簡単にデータが集めやすいことです。顧客へのアンケートが簡易的であり回答しやすいことから収集率も高くなる傾向にあると思います。
また、管理も数値のみになるので簡単に行うことが可能です。
収集→指標算出→管理のサイクルが短期間でできることもいい点だといえますね。
デメリットは、数値のみになるので具体性に欠けるといった点です。
数値だけではどのような改善をしていけば顧客の満足度を上げていけるかがわかりませんよね。具体性といった点においてはNPSの利用は限定的になってしまいますね。
まとめ
皆さんいかがだったでしょうか？
好意的な顧客をいかに作るかが重要ですよね。
そのためにはNPSで顧客がどのような感情を抱いているか現状を知ることが重要です！
ではでは！
参考文献
カール教授のビジネス集中講義 マーケティング/平野敦士カール (著)
